«Ростелеком Контакт-центр» (дочка «Ростелеком») и компания 3iTech (российский вендор решений на базе ИИ) начали внедрение большой языковой модели в систему речевой аналитики контакт-центра «Ростелекома».
Это означает, что ИИ будет анализировать коммуникацию клиента и оператора и помогать последним вести диалог, что позволит отходить от стандартных, формальных и «бездушных» скриптов, повышая качество обслуживания. Также ИИ будет распределять звонки между операторами в зависимости от типа и сложности клиентского запроса, в случае если он не может быть удовлетворен автоматически.
Генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев:
«Ставка на инновации позволяет удерживать лидерство в нашей отрасли. Внедрение большой языковой модели — важный тренд в повышении качества обслуживания. Это грамотное выстраивание механизма работы контакт-центра, следующий шаг в его цифровизации. Платформой для реализации современной технологии LLM стала речевая аналитика собственной разработки. Обращения клиентов теперь будут обрабатываться еще более точно, но не менее человечно. Кроме того, прозрачность процессов дает возможность для принятия оперативных бизнес-решений нашими заказчиками и партнерами».
Эта же языковая модель станет базовой в интентлесс-чат-ботах «Ростелекома». Так общение с ботом будет максимально похожим на разговор с человеком.
Генеральный директор 3iTech Алексей Любимов:
«Большая экспертиза в области разработки и накопленный опыт применения речевой аналитики в крупнейших контакт-центрах дают нам возможность внедрить большую языковую модель 3iTechLLM в контакт-центре крупнейшего в России провайдера цифровых услуг и решений — “Ростелекома”. Наша цель — дать клиентам самое современное решение, поддерживать и развивать его, обеспечивая лидерские позиции нашего партнера и заказчика».
Источник: «Ростелеком»
